Comment intégrer WhatsApp à Freshdesk ? 

Alors que 7 entreprises sur 10 pensent communiquer efficacement avec leurs clients, seuls 2 clients sur 10 sont du même avis. La pièce manquante ? Le message ! 

Les clients veulent communiquer avec les entreprises tout au long de leur parcours d'achat.

Pour combler ce fossé, il est essentiel de simplifier la communication. C'est là que WhatsApp entre en jeu : avec un nombre impressionnant de 2 milliards d'utilisateurs actifs, c'est la plateforme que vos clients utilisent déjà ! Vous pouvez améliorer votre communication WhatsApp en l'intégrant à 

Freshdesk, qui est une puissante plateforme de service à la clientèle.

L'intégration Freshdesk Whatsapp offre une situation gagnant-gagnant : vos clients bénéficient d'une assistance pratique sur leur plateforme préférée, tandis que votre entreprise profite d'une communication efficace et d'une productivité accrue.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est une solution complète de helpdesk conçue pour rationaliser les interactions avec les clients sur différents canaux. Elle aide les entreprises à gérer les tickets, à suivre les demandes d'assistance, à collaborer avec les agents et à générer des rapports pertinents, le tout sous un même toit.

Maintenant que vous connaissez Freshdesk, voyons comment l'intégrer à WhatsApp peut aider votre entreprise.

Avantages de l'intégration de WhatsApp dans Freshdesk

Freshdesk et WhatsApp peuvent constituer un duo puissant pour l'assistance à la clientèle. En intégrant ces deux plateformes, vous pouvez bénéficier d'une série d'avantages. En voici quelques-uns.

• Commodité pour les clients: Les clients peuvent vous contacter directement via leur application de messagerie préférée, WhatsApp, au lieu d'envoyer un courriel ou d'appeler. Cela peut être plus rapide et plus facile pour eux, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction.

• Flux de travail rationalisé pour les agents: Les agents peuvent gérer les conversations WhatsApp directement dans Freshdesk, ce qui leur évite de devoir passer d'une plateforme à l'autre. Cela peut améliorer leur efficacité et leur permettre de résoudre les problèmes plus rapidement.

• Automatisation: Les tâches répétitives telles que l'acheminement des tickets et la définition des priorités peuvent être automatisées sur la base de mots-clés ou du contenu des messages. Cela libère du temps précieux pour les agents, qui peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes nécessitant une interaction humaine et de l'empathie.

• Communication améliorée: WhatsApp permet une communication plus riche que le courrier électronique, avec la possibilité d'envoyer des images, des vidéos et des documents. Cela peut s'avérer utile pour résoudre des problèmes ou donner des instructions.

• Des informations plus approfondies sur les clients: L'intégration de Freshdesk et de WhatsApp crée un ensemble de données plus riche. En analysant les informations combinées, vous obtenez une meilleure compréhension des besoins des clients, de leur comportement d'achat et de leurs points faibles. Cela permet une assistance plus personnalisée, des solutions ciblées et une résolution proactive des problèmes.

• Amélioration de l'image de marque : En proposant un canal de communication pratique et familier comme WhatsApp, vous démontrez votre engagement à offrir une expérience moderne et centrée sur le client. Cela peut avoir un impact positif sur votre image de marque et renforcer la fidélité de vos clients.

Les avantages sont là. Maintenant, comprenons les quelques cases que vous devez cocher avant de procéder à l'intégration.

Quelles sont les conditions préalables à l'intégration de Freshdesk et de WhatsApp?

Avant d'intégrer WhatsApp à Freshdesk, certaines conditions préalables doivent être remplies :

• Plan d'abonnement : Un abonnement payant à Freshdesk (Growth, Pro ou Enterprise) est nécessaire car l'intégration de WhatsApp n'est pas disponible dans l'abonnement gratuit.

• CompteWhatsApp Business : Vous devez disposer d'un compte WhatsApp Business dédié, utilisé exclusivement pour vos communications professionnelles. Le guide complet deTimelinesAI peut vous aider à configurer votre compte d'entreprise.

• Identifiant Facebook Business Manager : Vous aurez également besoin de votre identifiant Facebook Business Manager au cours du processus d'installation pour connecter WhatsApp Business et Freshdesk.

Une fois intégrés, vos chats WhatsApp individuels deviennent des tickets dans Freshdesk, ce qui permet aux agents de gérer efficacement les conversations. Ce système prend en charge à la fois les messages initiés par les clients et ceux initiés par les entreprises.

Passons maintenant à la partie la plus amusante.

Comment intégrer WhatsApp et Freshdesk ?

Prêt à commencer ? Voici une feuille de route simplifiée pour l'intégration :

1. Accédez au panneau d'administration : Naviguez vers Admin -> Channels -> WhatsApp.

2. Demander un accès anticipé : Freshdesk propose l'intégration de WhatsApp dans le cadre d'un programme d'accès anticipé. Vous devrez remplir un formulaire pour demander l'accès. Voici ce que vous devrez fournir :

• Nom d'affichage de WhatsApp Business
• Numéro de téléphone de WhatsApp Business
• ID du Business Manager de Facebook

3. Processus de vérification : Après avoir envoyé le formulaire, Freshdesk vous enverra des instructions pour vérifier votre compte professionnel WhatsApp (généralement dans les 2 à 3 jours ouvrables).

4. Vérification par OTP : Une fois votre compte WhatsApp vérifié, confirmez l'intégration au moyen d'un processus de vérification par mot de passe à usage unique (OTP).

5. Création d'un profil d'entreprise : Après vérification, créez un profil pour votre entreprise en fournissant les informations suivantes : nom de l'entreprise, adresse, description, courriel, secteur d'activité et site web.

6. Sauvegarder le profil : Cliquez sur Enregistrer le profil pour terminer la configuration de votre profil d'entreprise.

Remarque : l'intégration de WhatsApp est actuellement en accès anticipé.

Que faire après l'intégration ?

Maintenant que l'intégration de Freshdesk à WhatsApp est terminée, vous pouvez utiliser ses fonctionnalités pour améliorer votre support client :

Gérer les conversations WhatsApp : Toutes vos interactions WhatsApp apparaîtront avec les autres canaux de communication dans l'interface Freshdesk. Vos agents peuvent gérer et répondre aux demandes de manière transparente à partir d'une plateforme centralisée.

Amélioration de l'efficacité des agents : Votre équipe peut utiliser les fonctionnalités du système de billetterie de Freshdesk, telles que les réponses prédéfinies, l'historique des billets et les notes internes, pour résoudre efficacement les problèmes des clients par le biais de WhatsApp

Configuration et personnalisation avancées

Politiques SLA : Mettez en place des accords de niveau de service (SLA) personnalisés pour définir des délais de réponse et de résolution spécifiques aux tickets WhatsApp . (Allez dans Admin -> Workflows -> SLA Policies et créez une nouvelle politique avec "WhatsApp" comme source).

Règles d'automatisation : Créez des règles dans Freshdesk pour acheminer automatiquement les tickets WhatsApp vers des agents spécifiques en fonction de mots-clés ou pour donner la priorité aux conversations urgentes. (Allez dans Admin -> Workflows -> Automations et créez une nouvelle automatisation avec "Trigger" comme "Ticket Create" et "Source" comme "WhatsApp").

Abonnement Webhook (optionnel) : Pour des intégrations plus avancées, envisagez de mettre en place des webhooks entre Freshdesk et des services externes comme Tyntec (une plateforme de téléphonie) pour déclencher des actions en temps réel sur la base d'événements (par exemple, la réception d'un nouveau message WhatsApp ). Cela peut nécessiter un développement supplémentaire ou des outils tiers.

Vous pouvez pousser cette intégration un peu plus loin avec l'aide d'outils tiers tels que TimelinesAI. Ces outils peuvent servir de passerelle entre Freshdesk et WhatsApp, en offrant des caractéristiques et des fonctionnalités supplémentaires.

TimelinesAI peut améliorer l'intégration de Freshdesk WhatsApp grâce à des fonctionnalités telles qu'une boîte de réception partagée pour gérer les conversations en collaboration, des réponses automatisées pour assurer un service client rapide et des capacités d'intégration avancées qui rationalisent les flux de travail et augmentent la productivité.

Lisez la section suivante pour comprendre comment vous pouvez intégrer WhatsApp et Freshdesk à l'aide de TimelinesAI et Zapier.

Comment intégrer WhatsApp et Freshdesk à l'aide de TimelinesAI?

Tout d'abord, connectez-vous à votre compte TimelinesAI et assurez-vous que votre profil WhatsApp Business est connecté. Commencez ensuite le processus d'intégration.

Générer un jeton

1. Ouvrez l'onglet Zapier dans TimelinesAI.
2. Générez et copiez le jeton unique affiché. Cela permet de connecter TimelinesAI à Zapier.

Créer un Zap et connecter Freshdesk dans Zapier

1. Connectez-vous à votre compte Zapier et cliquez sur "Créer".

2. Cliquez sur "Zaps", puis sur le bouton "Trigger". 

3. Ensuite, choisissez l'application qui déclenchera l'automatisation. Puisque nous voulons que les événements Freshdesk déclenchent le message WhatsApp , sélectionnez Freshdesk comme "Trigger App".

4. Une fois que vous avez choisi Freshdesk, une fenêtre latérale s'ouvre dans laquelle Zapier affiche une liste d'événements. Ici, vous pouvez taper et sélectionner l'événement souhaité qui lancera l'automatisation. Pour ce blog, prenons l'exemple d'un "Nouveau contact".

5. Cliquez sur "Nouveau contact", puis sur "Compte".

6. Ici, vous pouvez vous connecter à votre compte Freshdesk.

7. Une nouvelle fenêtre apparaît dans laquelle vous pouvez connecter votre compte Freshdesk. 

Connectons maintenant TimelinesAI à Freshdesk

1. Cliquez sur le bouton Action. Ensuite, tapez et choisissez TimelinesAI (dernières) dans la liste déroulante.

2. Cliquez sur la gâchette déroulante située sous "Événement".

3. Une liste des actions disponibles s'affiche. Pour ce blog, nous choisirons l'action "Envoyer un message à un nouveau chat" comme exemple.

4. Cliquez à nouveau sur "Compte", puis sur "S'identifier".

5. Une nouvelle fenêtre s'ouvrira pour vous permettre de connecter votre compte TimelinesAI en entrant votre Token. (Rappelez-vous le jeton que vous avez copié plus tôt !)

Vous vous demandez peut-être pourquoi TimelinesAI devrait être votre option pour l'intégration de WhatsApp dans Freshdesk. Dans ce cas, la section suivante est faite pour vous.

Avantages de l'intégration de WhatsApp et Freshdesk à l'aide de TimelinesAI

L'intégration de WhatsApp et Freshdesk à l'aide de TimelinesAI présente plusieurs avantages pour les entreprises qui cherchent à améliorer la communication et l'assistance à la clientèle.

1. Boîte de réception unifiée pour une gestion sans effort : Vous n'avez plus besoin de passer d'une application à l'autre ! Gérez toutes les interactions avec vos clients, des chats WhatsApp aux tickets Freshdesk, sur une seule plateforme. Obtenez une vue complète de l'historique de chaque client, garantissant une assistance cohérente et personnalisée sur tous les canaux.

2. Augmentez votre productivité grâce à l'automatisation : Libérez vos agents des tâches répétitives. L'autorépondeur alimenté par le ChatGPT deTimelinesAI peut traiter les questions fréquemment posées et le dépannage de base, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur la résolution des problèmes plus complexes des clients.

3. Collaboration rationalisée : Le travail d'équipe permet de réaliser le rêve ! TimelinesAI permet une collaboration efficace au sein de votre équipe de soutien. Attribuez des chats, ajoutez des étiquettes pour une meilleure organisation et utilisez des outils de communication interne pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Cela se traduit par un système de soutien bien coordonné. 

4. Des résolutions plus rapides : Toutes les informations relatives aux clients étant facilement accessibles dans Freshdesk, vous pouvez traiter les demandes rapidement et efficacement, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients.

5. Des informations basées sur des données : Gardez le pouls de vos opérations de soutien à la clientèle. Suivez les indicateurs clés tels que les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction des clients grâce aux outils de reporting intégrés de Freshdesk et de TimelinesAI. Ces données vous aident à mesurer l'efficacité de vos efforts et à prendre des décisions fondées sur des données en vue d'une amélioration continue.

6. Amélioration de la précision des données : La saisie manuelle des informations de contact et la copie des détails entre les plateformes est un processus qui prend du temps et qui est sujet aux erreurs. TimelinesAI élimine ce fardeau en synchronisant automatiquement les nouveaux contacts WhatsApp avec Freshdesk. Ainsi, toutes les données des clients sont centralisées et le risque d'erreur est éliminé.

7. Automatisation personnalisée : Vous pouvez utiliser l 'intégration Zapier et l'API publique deTimelinesAI pour créer des messages automatisés personnalisés déclenchés par des événements spécifiques. Accueillez de nouveaux clients, envoyez des promotions ciblées ou programmez des rappels automatisés, le tout sur WhatsApp!

8. Initier des conversations dans Freshdesk : Vous pouvez contacter vos clients de manière proactive directement sur WhatsApp à partir de Freshdesk. Cette intégration vous permet d'initier des conversations, d'offrir une assistance ou d'envoyer des messages ciblés, le tout sans quitter la plateforme Freshdesk.

Essentiellement, TimelinesAI peut pousser cette intégration un peu plus loin. Elle peut vous aider à fournir un service client exceptionnel avec plus d'efficacité et de personnalisation.

Conclusion

La satisfaction du client est importante pour toute entreprise qui aspire au succès et à la croissance. Les entreprises sont toujours à la recherche de moyens pour améliorer l'expérience de leurs clients. Leur objectif n'est pas seulement de répondre aux attentes des clients, mais de les dépasser. L'intégration de Freshdesk à WhatsApp peut constituer une avancée significative dans cette direction. Cette intégration simplifie les processus de communication et enrichit les interactions avec les clients, ce qui se traduit par une expérience client plus positive.

Des plateformes tierces comme TimelinesAI améliorent encore l'intégration de Freshdesk à WhatsApp en offrant une boîte de réception partagée pour une gestion sans effort, une automatisation alimentée par l'IA pour libérer le temps de vos agents et des rapports pertinents pour guider vos décisions.
En combinant Freshdesk et WhatsApp, avec le potentiel de TimelinesAI, vous serez prêt à répondre aux attentes de vos clients et à les dépasser. Cette approche stratégique vous permet de garder une longueur d'avance et d'offrir une expérience de service à la clientèle qui vous démarque. Jetez donc un coup d'œil à TimelinesAI dès aujourd'hui et voyez comment il peut vous aider à faire croître votre entreprise !